BẢO HÀNH SẢN PHẨM VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA NHÀ SẢN XUẤT VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chính sách bảo hành là một trong những nội dung quan trọng, có tác động đáng kể tới quyết định mua hàng hóa, dịch vụ (Sau đây gọi tắt là “sản phẩm”) của người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều sản phẩm có mức giá cao, có hàm lượng công nghệ phức tạp và hiện đại. Tuy nhiên thực tế hiện nay, khiếu nại về bảo hành là nội dung thường xuyên chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khiếu nại gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương). 

Để giúp người tiêu dùng cũng như các đối tượng khác có thể hiểu, tuân thủ và vận dựng tốt hơn quy định của pháp luật về trách nhiệm bảo hành sản phẩm, bài viết dưới đây sẽ làm rõ các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như phân tích các trường hợp vi phạm thường thấy trên thực tế để từ đó chỉ ra những lưu ý cần thiết cho người tiêu dùng, cá nhân, tổ chức kinh doanh trong quá trình tương tác với nhau.

Theo quy định tại Điều 446 Bộ luật Dân sự 2015 và Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, sửa đổi bổ sung năm 2018 thì bảo hành không phải là trách nhiệm bắt buộc phải thực hiện đối với tất cả các doanh nghiệp. Theo đó có hai trường hợp phát sinh trách nhiệm bảo hành bao gồm: thỏa thuận của các bên; hoặc quy định của pháp luật. Như vậy sản phẩm được người tiêu dùng mua, sử dụng có thể rơi vào một trong hai trường hợp là được bảo hành hoặc không được bảo hành. Người tiêu dùng cần lưu ý vấn đề này để xác thực thông tin với nhà cung cấp sản phẩm ngay trước khi tiến hành giao dịch mua bán.

Đối với trường hợp sản phẩm có bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục theo quy định tại Điều 12 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nói cách khác, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần cung cấp cho người tiêu dùng sổ bảo hành, hoặc giấy chứng nhận bảo hành đối với đầy đủ các nội dung nói trên cho việc bán sản phẩm được bảo hành.

Hiện nay, để tăng cường năng lực cạnh tranh, phần lớn các tổ chức, cá nhân kinh doanh đều chủ động ban hành chính sách bảo hành. Việc thực hiện trách nhiệm này phần lớn xuất phát từ sự tự nguyện của tổ chức, cá nhân kinh doanh (Trừ các trường hợp pháp luật về một số lĩnh vực bắt buộc phải thực hiện bảo hành như bảo hành đối với nhà ở theo quy định tại Luật Nhà ở 2014). Tuy nhiên, trên thực tế nhiều tổ chức, cá nhân vẫn chưa thực hiện nghiêm túc các quy định tại Điều 21 và Điều 12 Luật Bảo vệ người tiêu dùng có những hành vi vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm bảo hành. Dưới đây là một số trường hợp vi phạm điển hình về trách nhiệm bảo hành:

Một là, không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành; không cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành: 

Theo đó, thông thường cơ sở bảo hành chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm và không ghi rõ thời gian hoàn thành việc sửa chữa với lý do phải chuyển sản phẩm về nhà máy để kiểm tra. Người tiêu dùng đã phải chờ đợi rất lâu nhưng không có sự phản hồi lại của cơ sở bảo hành. Rõ ràng, trong vụ việc này, phía cơ sở bảo hành đã vi phạm quy định về cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian bảo hành được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, về phía người tiêu dùng, để có thể tự bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình thì bản thân họ cần đề nghị cơ sở bảo hành cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành nếu không được cung cấp, kiểm tra kỹ nội dung trên giấy tiếp nhận bảo hành ngay sau khi bàn giao sản phẩm để yêu cầu bảo hành. Trên giấy tiếp nhận bảo hành nếu không ghi rõ thời gian hoàn thành việc bảo hành thì người tiêu dùng cần đề nghị bổ sung thông tin và cần có xác nhận của đại diện cơ sở bảo hành.

Hai là, không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành: 

Đây là trường hợp thường xuyên diễn ra trên thực tế, một phần do các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa nắm bắt đầy đủ các quy định pháp lý về trách nhiệm bảo hành, phần nữa nếu thực hiện nghiêm túc quy định này thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho tổ chức, cá nhân kinh doanh vì họ phải trang bị thêm các sản phẩm dự phòng để cung cấp cho người tiêu dùng sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành. Chính vì vậy, trong những trường hợp này, bản thân người tiêu dùng cần hiểu rõ quy định để có thể vận dụng hiệu quả nhằm đòi hỏi quyền lợi chính đáng của mình. Người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ sở bảo hành cung cấp sản phẩm sử dụng tạm thời hoặc đề nghị hình thức giải quyết khác phù hợp với mình.

Ba là, không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi: 

Việc quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đổi hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp nói trên là điểm rất mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Quy định này nhằm hạn chế phần nào việc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa kém chất lượng, lạm dụng việc kéo dài thời gian tiếp nhận bảo hành, thời gian thực hiện bảo hành để chờ sản phẩm hết thời hạn bảo hành và từ đó có lý do để từ chối nghĩa vụ bảo hành cho những lần hỏng hóc tiếp theo.

Bốn là, không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng: 

So với các hành vi phái trên thì hành vi này phổ biến hơn nhưng cũng khó để xử lý, đặc biệt trong những trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh từ chối nghĩa vụ trả chi phí vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nơi cư trú của người tiêu dùng đến nơi bảo hành và ngược lại. Hầu hết các trường hợp bảo hành, nhà sản xuất đề nghị người mua phải trực tiếp mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành và không quan tâm đến chi phí người tiêu dùng phải bỏ ra. Chỉ số ít các mặt hàng có giá trị lớn, khó khăn trong việc vận chuyển như TV, tủ lạnh, máy giặt … thì nhiều nhà sản xuất gửi cán bộ kỹ thuật đến tận nhà của người tiêu dùng để kiểm tra, quyết định cách thức bảo hành, cũng như chịu các chi phí có liên quan đến vận chuyển và sửa chữa sản phẩm. Đây là hành vi vi phạm quy định về trách nhiệm bảo hành quy định tại khoản 6 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Năm là, từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành:

Đối với trường hợp này, thông thường người tiêu dùng gửi yêu cầu bảo hành tới trung tâm bảo hành (Được nhà cung cấp ủy quyền) thì phía trung tâm phản hồi không còn nhận ủy quyền bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp. Người tiêu dùng gửi lại yêu cầu bảo hành tới nhà cung cấp nhưng không được giải quyết với lý do họ chỉ là người bán hàng, không có chức năng bảo hành và cũng không có cán bộ kỹ thuật để sửa chữa. Tuy nhiên, theo quy định của pháp luật thì người tiêu dùng hoàn toàn có quyền đề nghị nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo hành kể cả trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Sáu là, không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng:

Nhiều trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đồng ý chỉ bảo hành theo hướng miễn chi phí nhân công sửa chữa, còn người tiêu dùng phải trả các chi phí khác như chi phí thay thế mới linh kiện, phụ kiện đi kèm trong quá trình sửa chữa hàng hóa thuộc đối tượng bảo hành. Trong trường hợp này cơ sở bảo hành đang làm sai quy định về trách nhiệm bảo hành.

Bảy là, từ chối bảo hành vì cho rằng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (trước đó đã được bảo hành và thay thế/ đổi hàng mới) đã quá thời hạn bảo hành theo hợp đồng bảo hành trước đây:

Theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới. Như vậy, cần lưu ý rằng khi thay thế hoặc đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới, thời hạn bảo hành còn lại của hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cũ sẽ không được áp đặt lên hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới này.

Như vậy, trên thực tế, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn chưa thực hiện nghiêm túc các quy định tại Điều 21 và Điều 12 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng, mặc dù Chính phủ đã ban hành Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng, trong đó, quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa có thể bị phạt từ 5 triệu – 100 triệu đồng tùy thuộc vào giá trị của hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan. Đối với trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế theo quy định hoặc không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp sản phẩm có bảo hành theo quy định thì bị phạt từ 10 triệu – 20 triệu đồng; trường hợp vi phạm nhiều lần hoặc tái phạm còn bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung. Theo đó, nhằm hạn chế và giảm thiểu các trường hợp vi phạm về trách nhiệm bảo hành sản phẩm, tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng cần phải hiểu rõ và biết cách vận dụng kịp thời các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng lành mạnh và bền vững.

Trên đây là bài viết về “Bảo hành sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất với người tiêu dùng” của Công ty Luật TNHH Apra. Quý khách hàng còn thắc mắc về các vấn đề nêu trên và cần được giải đáp, vui lòng liên hệ số hotline để được tư vấn và hỗ trợ.

________________________________

Mọi thông tin yêu cầu tư vấn xin vui lòng liên hệ :

CÔNG TY LUẬT TNHH APRA

Địa chỉ: Tầng 7, số 57 Trần Quốc Toản, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Email: info@apra.vn

Hotline: 024.23486234 – 0948495885